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    連鎖藥店營業員提高銷售業績的技巧

    發布時間:2016-12-19 09:36:30

    見機行事+說明技巧=化解異議在藥品推介中,顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能
    見機行事+說明技巧=化解異議
    在藥品推介中,顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質量、包裝、價格、售后服務等方面有不清楚,而需要進一步解釋的較深入的問題,或是對藥品不信任而產生的某種疑義,也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產生的異議,店員需要見機行事,并掌握一定的說明技巧。
    一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。
    1、立即答復。藥店營業員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產生的反對意見要立即作出答復。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望,如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心,顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣,從而遠離銷售活動。所以,藥店營業員要抓住時機,爭取銷售成功。
     
    2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見,藥店營業員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法,弊大于利。為了避免這類問題的產生,藥店營業員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來,然后采取自問自答的方式,主動消除顧客的疑義。
     
    3、延后回答。對借口、自我表現和惡意反對等反對意見,藥店營業員不要立即給予解釋,因為這三種狀態下的顧客,在心理上和藥店營業員是處于對立狀態的,如果貿然與顧客討論反對意見的正確與否,只會加劇這種對立。
    二、說服技巧。根據不同顧客的反對意見,藥店營業員應選擇相應的處理方式,并加以解釋和說明。在說服過程中,藥店營業員絕對不能把顧客的異議轉變為對銷售有影響的負面效應,失掉銷售時機。
     
    1、先發制人法。在銷售過程中,如果藥店營業員感到顧客可能要提出某些反對意見時,最好的辦法就是自己先把它指出來,然后采取自問自答的方式,主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產生,同時藥店營業員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可*的印象,從而贏得顧客的信任。但是,藥店營業員千萬不要給自己下絆腳石,要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r,也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。
     
    例如:“您可能認為它的價格貴了一點,但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現在可能在考慮是否有副作用,不必擔心,副作用的影響微乎其微。”
     
    2、自食其果法。對壓價的顧客,可以采用這種方法。例如,某顧客:“你們的制度為什么那么死,不如別的商家靈活,你們能賣出去嗎?”此時,藥店營業員要用肯定的語氣回答:“因為××藥品是通過質量創建品牌,而不是通過銷量創建品牌,藥店一直認為沒有一個嚴謹的、穩定的制度是不能制造出好的產品來的,也不能對顧客負責。您說呢?”
     
    顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由,這就是自食其果法。
     
    3、攤牌法。當藥店營業員和顧客在互相不能說服對方的情況下(如顧客始終處于兩難境地),藥店營業員要掌握主動,可以采用反問的方式以表明自己的誠意,借此來答復顧客的反對意見,這樣不僅可以獲得顧客的好感,削弱反對程度,還可以使顧客不會再糾纏這個問題。
     
    例如,顧客一再詢問:“我用這種藥品真的有那么有效嗎?”藥店營業員可以笑著回答:“您說吧,我要怎么才能說服您呢?”或“那您覺得呢?”
     
    4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個,并作出圓滿的答復,不僅會使顧客敬佩藥店營業員的專業知識和能力,還會削弱意見產生的影響,從而使銷售活動順利進行。
     
    5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客,藥店營業員不要氣餒,更不必與顧客爭辯,如果強行讓顧客接受自己的觀點,只會增加對立感,造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因,然后用“是,……但是……”的方法先表示同意,再委婉地用事實、數據消除顧客的偏見,改變其看法。
     
    6、比喻法。對藥品不太了解的顧客,藥店營業員需要做進一步的解釋??梢酝ㄟ^介紹事實或比喻,以及使用實際展示等(如贈閱宣傳資料)較生動的方式使問題容易理解,消除顧客的疑慮。
     
    比喻能化抽象為具體,能把深奧的道理,變為一般的事實,特別有利于顧客的理解。
     
    7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現和故意表示反對的顧客,藥店營業員不必與他們討論自以為是的看法,但為了不忽視顧客,藥店營業員還要在言語上附和以求得一個穩定的銷售環境,從而避免了雙方在枝節上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下,藥店營業員可以主動的推進銷售進程,在藥品的介紹中,自行消除這種反對意見。
     
    例如:“對,說的對極了,您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧!”、“您真會開玩笑,這個藥品與眾不同的地方是……。”或“對,您了解得真是太透徹了!”(然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段)。
     
    請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心,就可以很好的抓住其購買心理。
     
    8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后,突然找借口說不要了,這對藥店營業員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵,隨其自便?優秀的藥店營業員總是想辦法讓顧客重新“回心轉意”。
     
      顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現象,它既是成交的障礙,又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機,也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來,說明他期望與藥店營業員溝通信息。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為,藥店營業員要抓住機會,探究顧客反對意見的原因,了解隱藏在顧客背后的真實動機,只有這樣,才能有的放矢地處理好反對意見,做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求,從而達到建立信任、促進成交的目的。
     
      顧客購買藥品往往是出于某種需求,沒有無病亂吃藥的人,那么藥店營業員在推介藥品時就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來,但是說明的內容有時會因藥品有多種特性的緣故而繁雜,這就需要藥店營業員在藥品特征中把最影響顧客購買決定的那一點,用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把它稱之為銷售要點。
     
    5W1H+簡潔+語序+通俗=找準銷售點
     
    銷售要點包括藥品的功能、品質、價格等多方面因素。一個藥品可以有多個銷售要點,比如一種藥驅蟲很有效,同時它又是甜味的藥劑。那么當使用者分別是成人和小孩時,需要強調不同的要點。那么如何正確地運用銷售要點呢?
     
      1、5W1H。以Who(何人)、Where(在何處)、When(何時)、What(需要什么)、Why(為何需要)、How(如何做)這六點來掌握銷售時的重點。
     
    a.Who(何人使用)。不論藥品的大眾性還是特殊性,藥店營業員必須要清楚顧客是學生、家庭主婦、年輕男士,還是……?是自己用,還是給別人代買?然后再針對這些不同的顧客擬定正確的介紹重點。
     
    b.Where(在何處使用)。顧客即將使用藥品的地點是在家里,還是出差時帶在身上服用?
     
    c.When(在何時使用)。使用藥品的正確時間。是一天三次、一天一次、還是只能在緊急狀況時使用的藥品?
     
    d.What(需要什么)。藥店營業員應清楚的知道顧客最需要的是什么?除此之外,他還想要什么?據此為顧客提供最妥善、周到的服務。
     
    e.Why(為何需要)。只有找出顧客購買藥品的原因,才能應對有數地去強調某一銷售要點。
     
    f.How(如何使用)。如何使用才能安全、有效,才能達到最佳效果?
     
    2、推介簡短扼要。人在傾聽時具有令人驚訝的選擇性。我在這里所寫的大部分東西您可能逐字閱讀了,但如果我站在您面前講同樣的話,可能僅有20%或30%被注意到。那部分內容可能是您最想聽的,或者出于某種原因觸及您的某根神經而被記下的。有調查結果表明成年人能夠注意傾聽的平均最長時間為20-30分鐘。由此可知,為什么我們往往記不住一些對話以及為什么兩個人對一段話的記憶常常大相徑庭。
     
    基于此,藥店營業員在做藥品說明時,一定要把“銷售要點”指出來,說明的語言越簡煉越好,簡煉能突出要點,千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。例如,藥店營業員在推銷時說:“這種藥是甜味藥劑,不刺激小孩只要直接口服就行了。”這種銷售要點說明的有些過長,顧客不容易抓住重點。如果突出主題說:“這種藥是甜味的。”或“這件要味甜,喂孩子方便多了。”就比較容易吸引顧客的注意力了。
     
    請記住美國市場專家艾爾蒙·惠勒說的:“說明銷售要點時,字數要像打電報那樣的簡短,而不要像寫信那般的冗長。”
     
    3、說明藥品優缺點的順序。實事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優點,也有它的缺點,藥店營業員既要對顧客說明事實以獲得信賴,也要講求技巧。在說明藥品的優缺點時,應注意“先說明缺點、再說明優點”。
     
      例如:“這臺藥的效果相當的好,就是價錢稍微高了點兒。”和“這種藥的價錢稍微高了點兒,但它的效果非常好。”這兩句話比較起來,除了前后順序顛倒以外,字數、措詞沒有絲毫的變化,但卻讓人產生截然不同的感覺。前者先告訴顧客“質量好”的優點,然后再說“價錢高”的缺點,聽起來會給顧客一種“這么貴,值得買嗎?”的感受。后者的情形剛好相反,先把“價錢高”的缺點告知顧客,然后再點出“質量好”的優點,所以整句話聽起來重點在后頭,顧客可能會想“有道理,其實也就是買個放心,貴點就貴點吧!”。
     
      總結這兩句話,就形成了下面的公式:
     
      質量雖然很好,但價錢稍高了一點兒:優點+缺點=缺點  
     
      價錢稍高了一點兒,但是質量很好:缺點+優點=優點
     
      可見說明同一件藥品的順序將會左右顧客的購買心情。因此,藥店營業員在向顧客說明、推介藥品時,應該采用后一種公式,此方法效果非常好。
     
      4、形象、具體地表現藥品。如果一心一意追求簡短,有時會過于抽象,讓顧客感到茫然不知所措。因此,藥店營業員一定要用生動、具體的言詞表現藥品。例如:“這是美國進口的消炎藥,保您放心”這句話就比較抽象,不容易讓顧客把握要點;而“這是美國進口的消炎藥,消炎效果是這幾種里最強的”這就比較具體了,顧客會比較容易接受。
     
      5、不要使用過多的專業術語。藥店營業員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專業術語和縮略代碼,以免顧客聽不明白而導致銷售中斷。
     
    專業的術語雖然可以給顧客留下深刻的印象,覺得這位藥店營業員真專業,但它也封鎖了顧客對該產品或服務的理解,反而阻礙了顧客的購買欲望。所以,藥店營業員在推介藥品時,一定要考慮到顧客的專業知識結構,要能理解顧客是不能與接受過專業知識訓練的自己相比的。
     
    根據以上五個原則,藥店營業員可以利用空閑時間,將自己銷售的藥品多加研究,每種藥品至少要總結出三五種銷售要點,然后,再視顧客的喜好、需求,選擇其中一個要點具體地加以應用,長此以往,藥店營業員的服務水平就會有很大的提高。
     
      觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求
     
    每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的,所以藥店營業員要盡快了解顧客的真正購買動機,才能向他推薦最合適的藥品。那么,怎樣才能了解到顧客的購買需求呢?
     
    察顏觀色
     
    通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求,找到顧客購買意愿產生的線索。
     
    1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙,快步走進藥店尋找一件藥品,還是漫不經心地閑逛;是三番五次拿起一件藥品打量,還是多次折回觀看。藥店營業員注意觀察顧客的這些舉動,就可以從中透視出他們的心理了。
     
    2、觀察表情。當接過藥店營業員遞過去的藥品時,顧客是否顯示出興趣,面帶微笑,還是表現出失望和沮喪;當藥店營業員向其介紹藥品時,他是認真傾聽,還是心不在焉,如果兩種情形下都是前者的話,說明顧客對藥品基本滿意,如都是后者的話,說明藥品根本不對顧客的胃口。
     
      店員進行觀察時,切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品;衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此,藥店營業員不能憑主觀感覺去對待顧客,要尊重顧客的愿望。
     
    試探推薦
     
      通過向顧客推薦一、兩件藥品,觀看顧客的反應,就可以了解顧客的愿望了。例如:一位顧客正在仔細觀看消炎藥,如果顧客只是簡單地應酬了一句,那么藥店營業員可以采用下面的方法探測這位顧客:
     
      “這種消炎藥很有效。”顧客:“我不知道是不是這一種,醫生給我開的藥,但已用光了,我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想,然后再告訴我,您也可以去問一下我們這的坐堂醫師。”“哦,我想起來了,是這一種。”
     
    就這樣,藥店營業員一句試探性的話,就達成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題,而是采用一般性的問話,如:“您要買什么?”顧客:“沒什么,我先隨便看看。”藥店營業員:“假如您需要的話,可以隨時叫我。”藥店營業員沒有得到任何關于顧客購買需要的線索。所以,藥店營業員一定要仔細觀察顧客的舉動,再加上適當的詢問和推薦,就會較快地把握顧客的需要了。
     
    謹慎詢問
     
    通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時,往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以,提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客,再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美,以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則:
     
    1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤,就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題,使顧客有種“被調查”的不良感覺,從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。
     
    2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子,共同推動著銷售工作,藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋,就肯定能掌握顧客的真正需求。
     
    3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題著手,如“請問,您買這種藥是給誰用的?”或“您想買瓶裝的還是盒裝的?”,然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題,就象上面的舉例一樣,逐漸地從一般性討論縮小到購買核心,問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現與反應。
     
    耐心傾聽
     
    讓顧客暢所欲言,不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥,還是警告、責難、辱罵,她都會仔細傾聽,并適當有所反應,以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”,藥店營業員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求,又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人,愿意去回報。因此,傾聽——用心聽顧客的話,不論對導購新手還是老手,都是一句終身受用不盡的忠告。
     
    傾聽如此重要,那么要如何洗耳恭聽呢?
     
    1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備,要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備,對自己銷售的藥品要了如指掌,要預先考慮到顧客可能會提出什么問題,自己應如何回答,以免到時無所適從。
     
    2、不可分神,要集中注意力。聽人說話也是一門學問,當顧客說話速度太快、或與事實不符時,藥店營業員絕不能心不在焉,更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員并未專心在聽自己講話,那藥店營業員也將失去顧客的信任,從而導致銷售失敗。
     
    3、適當發問,幫顧客理出頭緒。顧客在說話時,原則上藥店營業員要有耐性,不管愛聽不愛聽都不要打斷對方,可是適時地發問,比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
     
    一個好的聽者既不怕承認自己的無知,也不怕向顧客發問,因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒,而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話,藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客,還應不時地點一下頭,以示聽懂或贊同。例如:“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”,或者簡單地說一聲:“是的”、“不錯”等等。
     
    4、從傾聽中,了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等,藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來,從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員了解到顧客的真正需求之前,就要找出話題,讓顧客不停地說下去,這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解,而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。
     
    5、注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務對象交談時,隨時都可以鍛煉聽力,掌握傾聽技巧,慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高,而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。
     
      最后,提醒各位藥店營業員千萬不要自以為知道顧客想要什么,必須仔細傾聽他們所講的每一句話,而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題,而后根據他們的需要提出合理化建議,只有這樣,才能收到事半功倍的效果。
     
     
     
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